Меню Рубрики

По закону гарантия на электронику

Когда из строя выходит новый товар, каждый покупатель сразу же вспоминает о том, что его можно отдать продавцу на гарантийный ремонт. В соответствии с Законом, товар, гарантийный срок которого еще не закончился, может быть отремонтирован за счет продавца, дилера или непосредственно самого производителя.

Единого срока гарантии для всех товаров российскими законами не предусмотрено. Принято, что данный срок на свой товар устанавливает производитель или продавец.

Среди товаров, на которые должен устанавливаться гарантийный срок относятся технически сложные товары, различные виды инструментов и аксессуары.

В большинстве случаев гарантия рассчитана на несколько дней, месяцев или лет. Иногда она может измеряться и в других единицах.

Так, к примеру, на зеркальные фотоаппараты гарантийный срок устанавливается в расчете на количество открытий/закрытий затвора.

А вот гарантийный срок на автомобильные двигатели будет указываться в километрах пробега.

Холодильные установки, которые используются в промышленности, имеют гарантию, выраженную в часах работы (например, 25 тысяч часов).

Кстати, часто производители, устанавливая срок гарантии, обязательно указывают, при каких условиях использования товара такая гарантия возможна.

Технически сложные товары могут иметь срок гарантии двух типов. Если один из них устанавливается для потребителя, то второй – для продавца.

В каких случаях предоставляется аналогичный товар на время гарантийного ремонта?

Сколько может быть гарантийных ремонтов, читайте тут.

Чаще, второй тип гарантийного срока по продолжительности больше, чем первый. Это связано с тем, что определенный товар может храниться некоторое время на складе до того, как будет продан покупателю.

Давайте рассмотрим следующий пример. Предположим, вы приобрели новый холодильник, получили при этом гарантийный талон. Но в течение месяца холодильник вышел из строя. Обратившись к продавцу, и назвав ему код вашего товара, вы узнаете, что гарантия по нему уже закончилась. Как такое может быть?

Все дело в том, что ваш холодильник долгое время не продавался. И пока он находился на складе магазина, срок гарантии исчерпался. Таким образом, за ремонт и обмен товара уже будет отвечать непосредственно продавец товара.

Именно поэтому продавцы стараются снижать гарантийный срок некоторых изделий, в частности, это могут быть ноутбуки или комплектующие к компьютерам.

Обратите внимание! Если говорить о сроке, в течение которого покупатель имеет право предъявлять претензии к продавцу или производителю по поводу каких-либо проблем с товаром, то он приравнивается к двум годам со дня продажи (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Обычно на самые популярные среди покупателей группы технически сложных товаров устанавливается гарантийный срок в 24 месяца. Но даже если этот срок будет меньше двух лет, вы имеете полное право направить претензию по поводу недостатков данного товара до истечения двухлетнего срока.

Что происходит с гарантийным сроком, если товар был в ремонте?

Согласно части 3 статьи 20 закона «О защите прав потребителей» срок гарантии на товар, находившийся в ремонте, продлевается именно на тот временной промежуток, в течение которого мастерами сервисного центра устранялись неполадки.

Как только потребитель обратился к продавцу с требованием о проведении бесплатного ремонта, срок гарантии временно приостанавливается до момента передачи товара покупателю обратно.

В то время, пока специалисты устраняют неполадки, гарантийный срок временно останавливается.

Чтобы продлить срок гарантии на товар, в котором были выявлены недостатки, потребитель должен сделать следующее:

  • Составить письменную претензию и направить ее продавцу или производителю продукции. Данная жалоба состоит из определенных сведений, а именно:
  • кто является покупателем и продавцом продукции;
  • когда и где данный товар был куплен;
  • полная информация о выявленных недостатках;
  • требования владельца некачественного товара;
  • дата составления претензии и подпись. Претензия на имя продавца или производителя составляется в двух экземплярах. Одна копия документа должна быть передана продавцу (производителю), а вторая, с отметкой о приеме, остается у покупателя;
  • Передать вышедший из строя товар на гарантийный ремонт. В процессе передачи товара составляется соответствующий документ, который содержит причину обращения покупателя, результат проверки технического состояния товара, а также срок, в течение которого будут устранены неполадки. Акт о приеме товара на ремонт (копия) передается клиенту. Данный документ является доказательством того, что покупатель действительно передавал товар на бесплатный ремонт. Обратите внимание! Акт приема-передачи товара – важный документ, поэтому обязательно требуйте его составления при обращении и передаче изделия на гарантийный ремонт;
  • Получите товар, в котором были устранены неполадки, и внимательно его осмотрите;
  • Потребуйте отчет о произведенных ремонтных работах.

Сервисный центр или продавец обязан представлять отчет о выполненных работах (ч. 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»). В этом документе записываются следующие данные:

  • когда товар был передан на гарантийный ремонт;
  • какие недостатки были устранены;
  • как долго товар находился в ремонте;
  • какие детали или комплектующие использовались для устранения неполадок;
  • когда товар был возвращен владельцу.

Кроме этого специалист сервисного центра или продавец ставят отметку в гарантийном талоне о том, что товар в течение определенного времени находился на гарантийном ремонте. Сведения закрепляются печатью и подписью ответственного лица.

Таким образом, в случае необходимости, вы сможете доказать факт нахождения товара в течение определенного периода времени на ремонте именно в сервисном центре, а не выполнении его третьим лицом.

Перечисленные выше действия являются подтверждением факта нахождения изделия на бесплатном ремонте и продлении срока гарантии.

Устранение неполадок может производиться в течение:

  • 45 дней. При этом должно быть заключено специальное соглашение между потребителем и сервисным центром;
  • Сразу же после передачи товара на ремонт, но только если это возможно технически. Несмотря ни на что, срок ремонта по гарантии не должен длиться более 45 дней.

Как уже упоминалось ранее, срок ремонта начинается с момента передачи товара специалистам до того момента, когда он будет отремонтирован.

Важно! Период времени, в течение которого проводится проверка качества товара, его экспертиза или происходит заседание суда по данному вопросу, общий срок гарантийного ремонта не приостанавливается.

Иногда ремонтники не успевают выполнить свои обязательства по ремонту в установленный срок. Но никакие причины, даже отсутствие необходимых запчастей или деталей, не могут быть оправданием для затягивания времени устранения неполадок.

Таким образом, никто и ничто не может заставить вас подписать с сервисным центром дополнительное соглашение о продлении сроков гарантийного ремонта. Точно также вы не обязаны ждать возврата товара бесконечно.

Если сроки ремонта по гарантии будут нарушены, то возможны следующие пути разрешения проблемной ситуации:

  • Если у вас есть такое желание, то вы можете подписать дополнительное соглашение о продлении срока гарантийного ремонта;
  • Откажитесь от ремонта и потребуйте следующее:
  • заменить товар новым и качественным изделием, аналогичным вашему товару;
  • заменить товар другой моделью (потребуется перерасчет стоимости товара);
  • требуйте возврата денег, потраченных на приобретение некачественного товара;
  • требуйте снижения стоимости изделия в связи со снижением его качества.

Если вы сдали в ремонт технически сложный товар, и он не возвращается вам в установленный срок, не отчаивайтесь. У вас появилась прекрасная возможность потребовать возврата денежных средств, заменить товар, прочее.

При первом обращении к продавцу с некачественным товаром, вы не можете требовать его замены или возврата денег.

Важно! Если вы решили в связи с задержкой сроков ремонта выдвинуть другие требования, вы должны истребовать товар от исполнителя.

Не выполнив данного условия, вы не сможете потребовать от исполнителя вернуть деньги или заменить товар, так как вам его все равно отремонтируют, но с нарушением всех установленных сроков. И выдвигать другие требования вы уже не сможете.

Есть еще одна возможность воздействовать на исполнителя – выплата неустойки.

Никто не хочет лишних расходов. Это относится и к продавцам, дилерам или производителям.

Выплата неустойки за просрочку сроков предполагает определенные расходы. Так один день просрочки равен 1 % от стоимости товара, которые исполнитель обязан выплатить вам, если вы выдвинете такое требование.

Например, у вас сломался видеоплеер, который стоит 15 тысяч рублей. На время ремонта вы потребовали выдать вам аналогичный товар во временное пользование.

Но исполнитель задержал выдачу подменного товара на 4 дня (вместо положенных по Закону 3 дней, товар был выдан через 7 дней). Таким образом, неустойка составит 600 рублей (4 % от 15000 рублей).

Важно знать, что просто так никто пеню платить не будет, о ее выплате вам следует позаботиться самостоятельно, составив письменное требование на адрес продавца или сервисного центра, который занимается ремонтом вашего товара.

Если этого не сделать, то будет считаться, что вы отказались от данного вам права.

После того, как будут устранены все неполадки в товаре, продавец обязан известить покупателя о завершении работ и возможности забрать товар из ремонта.

Во время передачи товара не торопитесь, внимательно изучите его внешнее состояние. Кроме этого потребуйте у продавца, чтобы он показал изделие в действии.

Важно! Ремонтники обязаны выдать покупателю справку или вручить так называемый отчет о выполненных работах.

Основная информация, которую записывают в отчет:

  • когда потребитель обратился к продавцу с неисправным товаром;
  • дата приема товара на ремонт;
  • в какие сроки был выполнен ремонт;
  • перечень недостатков в товаре, а также деталей и запчастей, которые были использованы во время ремонта;
  • был ли устранен дефект, подтверждение данного факта;
  • дата возврата товара владельцу.

источник

В этой статье мы подробно расскажем о понятии и особенностях гарантийного срока, устанавливаемого на товар.

Гарантийный срок – это тот срок, в течение которого потребитель, при обнаружении каких-либо недостатков и дефектов в приобретенном товаре, может предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или ИП, импортеру) требования относительно качества товара (о возврате, замене, безвозмездном устранении недостатка, уменьшении цены и др.), а они обязаны удовлетворить законные требования потребителя (пункт 6 статьи 5 Закона о защите прав потребителей).

Гарантийный срок устанавливается на непродовольственные продукты длительного пользования. На продовольственные товары, а также товары недлительного и разового пользования, такие как косметика, парфюмерия, предметы санитарии и гигиены, лекарственные препараты, БАДы, бытовая химия, производитель в обязательном порядке устанавливает срок годности.

Сроки гарантии отличаются в зависимости от характера товара. К примеру, на автомобили и иной транспорт эти сроки устанавливаются от двух лет, на бытовую технику от полугода, на одежду и обувь от одного до нескольких месяцев или года. Если речь идет об объекте долевого строительства, то специальный закон о долевом строительстве обязывает застройщика устанавливать гарантийный срок на такой объект не менее 5 лет.

Нужно учитывать условия эксплуатации и соблюдение владельцем правил использования, хранения или транспортировки товара, т.е. действия самого потребителя могут привести к преждевременному износу и порче изделия.

Статьей 476 ГК РФ и пунктом 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей прямо предусмотрено, что продавец отвечает за недостатки товара, выявленного в гарантийный период, только в том случае, если не докажет, что недостатки возникли именно по вине самого потребителя после передачи ему товара, т.е. по не зависящим от продавца или изготовителя причинам.

Мы говорим о тех случаях, когда вещь выходит из строя полностью или частично при надлежащей и правильной эксплуатации.

Бывает, что вы приобретаете новые сапоги или пальто, а через месяц обнаруживаете разрыв ткани, отклеившуюся подошву, характерные пятна в окрасе изделия, разрыв молнии, либо дыру в прохудившемся месте на ткани, либо внезапно выходит из строя недавно приобретенная бытовая техника или дорой гаджет. В подобных случаях можно ставить вопрос о ненадлежащем качестве изделия, речь может идти также о производственном дефекте товара.

Согласно статье 5 Закона о защите прав потребителей гарантийный срок на товар может быть установлен:

    Изготовителем Продавцом (если гарантийный срок не установлен изготовителем)

Как видим, в первую очередь правом установления гарантии на товар наделен изготовитель, продавец же приобретает такое право только в случае отсутствия заводской гарантии.

Таким образом, закон исключает возможность установления на один и тот же товар двух гарантий.

О том, в каких случаях требования относительно ненадлежащего качества товара предъявляются изготовителю, продавцу или импортеру, и в каких случаях потребителю предоставлена альтернатива, читайте в статье возврат некачественного товара.

Порядок исчисления гарантийных сроков изложен в статье 19 Закона о защите прав потребителей.

Гарантийный срок на товар начинает течь:

    Если договором между продавцом и потребителем не установлены особые сроки начала течения гарантийного срока товара — с момента передачи товара потребителю. Если день покупки товара неизвестен – с момента изготовления товара Для сезонных товаров — с начала соответствующего сезона, а если товар куплен во время сезона – с момента передачи (доставки – в случае дистанционной покупки) потребителю (подробней об этом читайте ниже) При продаже товаров по образцам или по почте — с момента доставки товара Если день продажи и день доставки товара не совпадают – с момента доставки товара Если невозможно установить дату доставки, установки, сборки, подключения товара — с момента заключения договора купли-продажи (дня покупки) При необходимости специальной установки (подключения, сборки) товара, или если в товаре имеются недостатки – гарантийный срок приостанавливается до момента устранения продавцом конкретных обстоятельств
Читайте также:  Запрос в запрос о свидетельстве о рождении

Гарантийный срок на технически сложный товар (скачать в формате doc), а также на товар, купленный на распродаже, исчисляется по общим правилам.

При покупке сезонного товара, т.е. товара предназначенного к использованию и эксплуатации в определенный сезон года, срок гарантии начинает течь не в момент покупки этой вещи, а с момента, когда начинается соответствующий сезон после покупки. Если товар куплен по образцам, либо приобретён удаленно и получен почтой, или доставлен курьером, то срок гарантии следует исчислять именно с момента получения данного товара покупателем.

Если же товар приобретен после наступления начала сезона, для которого он предназначен, то гарантия на него начинает течь с момента покупки или доставки.

Итак, для сезонных товаров гарантийный срок начинается:

    По общему правилу – с наступлением соответствующего сезона При покупке товара после наступления соответствующего сезона – с момента передачи товара При покупке товара дистанционным способом (почтой или по образцам) – с момента наступления соответствующего сезона При покупке товара дистанционным способом (почтой или по образцам) после наступления соответствующего сезона – с момента доставки товара

Официально утвержденного списка сезонных товаров в нашей стране не существует, но в статье 19 Закона о защите прав потребителей прописано: одежда, обувь и прочее, поэтому чаще всего речь идет о зимней, демисезонной, летней обуви или верхней одежде. Полагаем, что сюда же можно отнести, к примеру, горные лыжи и другой зимний спортивный инвентарь, использование которого в нашей стране возможно только в зимний сезон.

В любом случае, для определения сезонности товара следует исходить из назначения товара, из информации о нем, учитывать его характеристики и правила эксплуатации в целом.

В каждом субъекте устанавливаются свои даты начала сезонов, что объясняется разными климатическим условиями в разных концах страны, и определяются они местным законодательством каждого субъекта Российской Федерации.

Для Санкт-Петербурга установлены следующие даты наступления сезонов (Закон Санкт-Петербурга от 28.05.1997 г.):

    Зимний сезон – с 5 декабря Весенний сезон – с 17 марта Летний сезон – со 2 июня Осенний сезон – с 12 сентября

Напомним, что потребитель может осуществить возврат товара в течение гарантийного срока.
Однако, установление гарантийного срока на товар – это не обязанность изготовителя или продавца, а их право.
Не стоит удивляться, если купив какую-то вещь вы обнаружили отсутствие гарантийного срока. Это не значит, что при обнаружении недостатка такой товар невозможно вернуть.

Установленные статьей 18 Закона о защите прав потребителей требования относительно качества товара, на который не установлен гарантийный срок можно предъявить, если:

    Недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет с момента передачи товара Потребитель докажет возникновение недостатка до момента продажи ему товара, или по причинам, возникшим до этого момента (в случае возникновения спора о характере дефекта)

Лучше всего обратиться к продавцу (изготовителю) сразу же при обнаружении недостатка товара, не дожидаясь двухлетнего срока, и полностью исключить дальнейшую эксплуатацию вещи, поскольку в случае судебного разбирательства возможно проведение экспертного исследования товара в целях установления причин дефекта. Следовательно, в интересах потребителя заявить о недостатке сразу после его обнаружения, это позволит наиболее точно установить характер дефекта. Определить разумность срока выявления недостатка, если спор не будет решен в досудебном порядке, может суд, исходя из особенностей и характеристик товара, а также из сроков, устанавливаемых обычно на аналогичные товары.

Истечение гарантийного срока товара не всегда исключает возможность его возврата или обмена в случае обнаружения в нем недостатков за пределами гарантийного срока.

Согласно пункту 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе предъявить продавцу или изготовителю претензию относительно качества товара если:

    Гарантийный срок на товар составляет менее 2 (двух) лет Недостаток обнаружен по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 (двух) лет Потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара продавцом, либо по причинам, которые возникли до продажи ему товара (в случае возникновения спора о характере дефекта)

Приведем пример: гарантия на телефон – 1 год, в первый год производился гарантийный ремонт, но в течение второго года эксплуатации в телефоне вновь проявился дефект. В таком случае, несмотря на истечение срока гарантии потребитель вправе будет предъявить продавцу претензию о возврате, замене или ремонте телефона, только при условии, что потребитель предоставит доказательство того, что выявленный дефект носит скрытый производственный характер, т.е. возник до передачи ему, либо по причинам, которые возникли до продажи товара. Таким доказательством будет служит независимое экспертное заключение, подтверждающее данный факт. Экспертиза проводится за счет потребителя, и если она подтвердит производственный характер дефекта, можно предъявить продавцу (изготовителю) одно из требований, предусмотренных статьей 18 Закона о защите прав потребителей, приложив к претензии экспертное заключение, при этом можно требовать возмещения расходов на экспертизу.

Кроме того, изготовитель или продавец могут добровольно взять на себя дополнительные обязательства в отношении недостатков товара, обнаруженных за пределами гарантийного срока, установленного изготовителем.

Условия, сроки и порядок осуществления дополнительного обязательства изготовитель устанавливает сам. При принятии такого обязательства продавцом, все условия прописываются в соглашении (договоре) между продавцом и потребителем.

Если дополнительные обязательства изготовителя или продавца имеют место, но между сторонами возник спор относительно характера недостатка, нужно принимать во внимание следующие нюансы распределения бремени доказывания характера выявленного недостатка:

    Если недостатки товара обнаружены в период действия дополнительного обязательства изготовителя или продавца, бремя доказывания характера дефекта лежит на изготовителе или продавце. Если по истечении дополнительной гарантии, но в пределах двух лет после передачи товара потребителю, то обязанность доказывания возникновения недостатков товара до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, ложится на самого потребителя.

Изготовитель может устанавливать гарантийный срок отдельно на комплектующие или составные части основного товара (пункт 3 статьи 19 Закона о защите прав потребителей). Исчисление срока гарантии на них происходит в общем порядке.

Следовательно, возврат или обмен комплектующих частей товара возможен независимо от качества основного товара.

Существуют следующие особенности гарантийного срока на комплектующие и составные части основного товара:

    Если гарантийный срок на комплектующее изделие или составную часть установлен меньшей продолжительностью, чем на основной товар – претензию относительно качества такого изделия или части товара потребитель вправе предъявить в течение гарантийного срока на основной товар. Если гарантия на комплектующее изделие или составную часть товара больше гарантии на основной товар – требование относительно качества товара потребитель может предъявить при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

    Гарантийный срок товара продлевается на период гарантийного ремонта (пункт 3 статьи 20 Закона о защите прав потребителей) При замене товара гарантийный срок течет заново, т.е. с момента замены (пункт 2 статьи 21 Закона о защите прав потребителей) При замене комплектующего изделия или составной части товара, гарантия на новое изделие или составную часть течет заново, т.е. с момента выдачи товара с ремонта (пункт 4 статьи 20 Закона о защите прав потребителей) Гарантийный срок исчисляется единицами времени: годами, месяцами, днями; и иными единицами измерения, в зависимости от функций и назначения товара: километрами, метрами и др. (пункт 3 статьи 5 Закона о защите прав потребителей) Информация о сроке гарантии на товар указывается в гарантийном талоне, в квитанции либо в договоре купли-продажи. Гарантия производителя, как правило, прописывается в технической документации на товар.

Приобретая товар продовольственный или непродовольственный, большинство покупателей всегда проверяют срок годности или срок службы товара.

Что необходимо знать о сроке годности:

    Срок годности в обязательном порядке устанавливается изготовителем (исполнителем) на продукты питания, косметику, парфюмерию, лекарственные препараты, бытовую химию, предметы гигиены, БАДы и другие подобные товары. При отсутствии срока годности, или по истечении этого срока такие товары запрещены к продаже, поскольку могут представлять серьезную опасность для жизни и здоровья потребителя. Потребитель вправе предъявить претензию продавцу (изготовителю) в течение срока годности товара

Каковы особенности срока службы товара:

    Срок службы устанавливается изготовителем на товары длительного использования, по желанию. В течение срока службы изготовитель обязуется обеспечить пригодность товара для использования по назначению, т.е. товар должен служить, сохраняя заявленные изготовителем качества, и в случае возникновения существенных недостафтков в товаре изготовитель должен нести за них ответственность, предусмотренную законом. На товары длительного пользования и их комплектующие, которые после определенного периода могут стать опасными для жизни и здоровья потребителя, а также для окружающей среды, или причинить вред имуществу потребителя, изготовитель обязан установить срок службы, чтобы могли быть соблюдены требования к безопасности товара, т.е. потребитель обязательно должен быть проинформирован, в течение какого периода времени такой товар безопасен к использованию. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 16.06.1997 № 720 (в ред. от 10.05.2001).

Права потребителя при обнаружении существенного недостатка товара в период срока службы товара:

    Если в течение срока службы товара, хотя и по истечении двух лет после передачи товара потребителю (или в течение 10 лет, если срок службы не установлен), в нем обнаружен существенный недостаток, потребитель вправе предъявить изготовителю или уполномоченной организации, импортеру требование о бесплатном ремонте. Единственное условие для предъявления вышеуказанного требования – потребитель должен доказать, что существенный дефект возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого, т.е. производственный или скрытый характер недостатка. Изготовитель обязан удовлетворить требование о безвозмездном устранении существенного недостатка товара в течение 20 (двадцати) дней со дня предъявления претензии. В случае неудовлетворения требования потребителя о безвозмездном устранении недостатка в 20-дневный срок, потребитель вправе требовать замены или возврата товара, или предъявить иные требования, предусмотренные статьей 18 Закона о защите прав потребителей. Если проведенная экспертиза товара установит, что выявленный в течение срока службы (или в течение 10 лет при отсутствии срока службы товара) дефект является неустранимым, потребитель вправе сразу же потребовать у изготовителя или импортера произвести обмен или возврат такого товара (пункт 6 статьи 19 Закона о защите прав потребителей), минуя стадию бесплатного устранения недостатка товара.

источник

  • Пользователи
  • Cообщений: 13
  • Здравствуйте. Готовлю к запуску интернет-магазин электроники. Вопросов много, но в данном топике задам самые волнующие меня на данный момент — по гарантии.

    1. Гарантия на технически сложные товары 2 года. Но если я указал на сайте, что на конкретный товар гарантия 1 месяц, то гарантия становится 1 месяц или остается 2 года?

    2. Я закупаю товар у дистрибьютора, который дает гарантию и вкладывает гарантийный талон. Я заполняю талон и отправляю покупателю. Происходит поломка. Покупатель отправляет товар мне. Я в течение 2-ух недель должен вынести заключение. Но только неделю занимает передача товара к дистрибьютору. Могу ли я сразу отправить клиента к дилеру, не участвуя в цепочке? Не потеряю ли клиента как повторного покупателя? Или можно, чтобы экспертизу производил человек в моем городе, который не относится к дилеру? Как происходит на практике?

    3. Я закупаю товар у дистрибьютора, который дает гарантию и вкладывает гарантийный талон, но не заполняю этот талон, а сразу переправляю коробку покупателю, например, через дропшипинг. Законно ли это? Я сразу отправляю клиента к дилеру решать проблемы? Как происходит на практике?

    4. Я случайно закупил серый товар. В коробке нет гарантийного талона. Но я не против нести гарантийные обязательства. Что делать в таких ситуациях? Опять же могу ли я у себя в городе найти человека, который сможет выносить оценку: гарантийный ли это случай или нет?

    Возможно есть непредвиденные ситуации, о которых я не указал. Расскажите, пожалуйста, какие еще проблемы встречаются с гарантией.

    Читайте также:  Заполнение 2 ндфл 2016 инструкция по заполнению

    Имей больше, чем показываешь. Говори меньше, чем знаешь.

  • Пользователи
  • Cообщений: 429
  • 1.Вы можете хоть 1 час написать . Есть законодательство. В любом случае вы отчитываетесь перед поставщиком и если клиент через 9 месяцев принесет вам акт неремонтопригодности вы обязаны его взять, и уже потом разбираться с поставщиком.

    2. 2 недели может вернуть при продаже дистанционным способом если брак, после пусть сам тащит в сц

    3. Спокойно, мы половину товаров так продаем да и розничные гипермаркеты электроники продают сейчас тоно так же, он может сдать товар в сц по чеку, либо тащиться к вам чтоб вы заполнили ему талон. Обычно сц забивает данные по чеку, который мы егу даем и печать на гарантийном не требует, но это у нас так, в других сц может быть по другому.

    4. В смысле серый? Что вы понимаете под серым товаром? Вы можете этот товар принимать от клиента и сдать туда где купили сами, как вариант. Или сами нести гарантийные обызательства, найти контору рядом с домой к примеру, которая будет вам ремонтировать.

  • Пользователи
  • Cообщений: 13
  • Имей больше, чем показываешь. Говори меньше, чем знаешь.

  • Пользователи
  • Cообщений: 429
  • Пользователи
  • Cообщений: 300
  • 2. 2 недели может вернуть при продаже дистанционным способом

    Имей больше, чем показываешь. Говори меньше, чем знаешь.

  • Пользователи
  • Cообщений: 429
  • Откуда 2 недели? В законе сказано 7 дней.

  • Пользователи
  • Cообщений: 148
  • Речь шла о возврате. Возврат товара надлежащего качества возможен в течении 7 дней, статья 26.1.

    При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму . не позднее чем через 10 дней.

  • Пользователи
  • Cообщений: 300
  • При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму . не позднее чем через 10 дней.

    «. не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.»

    Вот это меня больше всего удивляет. При дистанционном способе продажи логичным видится возврат денег не позднее 10 дней после прибытия товара продавцу. А так получается, клиент товар получил, он ему не понравился, он написал в интернет-магазин требование о возврате и пошел отчет 10 дней. А сам товар обратно отправить забыл.

  • Пользователи
  • Cообщений: 148
  • «. не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. «

    Пропишите в Пользовательском соглашении на сайте, что предъявление требования – это письменное заявление, которое и должно прийти вместе с товаром, копией паспорта и чеком об оплате.

  • Пользователи
  • Cообщений: 13
  • Возможно, моя заморочь спадет, когда дойдет до дела. Но хотелось бы знать все правила, чтобы иметь возможность откланяться от них. Просто на маркете чуть ли не главной причиной отзывов с одной звездой является проблема с гарантией и возвратом. Магазины тянут до последнего или иногда вообще отказываются менять товар или возвращать деньги. Я пытаюсь, чем руководствуются эти магазины. Может быть так выгоднее? Было бы здорово почитать истории из реальной практики

  • Пользователи
  • Cообщений: 1179
  • Здравствуйте. Готовлю к запуску интернет-магазин электроники. Вопросов много, но в данном топике задам самые волнующие меня на данный момент — по гарантии.

    1. Гарантия на технически сложные товары 2 года. Но если я указал на сайте, что на конкретный товар гарантия 1 месяц, то гарантия становится 1 месяц или остается 2 года?

    2. Я закупаю товар у дистрибьютора, который дает гарантию и вкладывает гарантийный талон. Я заполняю талон и отправляю покупателю. Происходит поломка. Покупатель отправляет товар мне. Я в течение 2-ух недель должен вынести заключение. Но только неделю занимает передача товара к дистрибьютору. Могу ли я сразу отправить клиента к дилеру, не участвуя в цепочке? Не потеряю ли клиента как повторного покупателя? Или можно, чтобы экспертизу производил человек в моем городе, который не относится к дилеру? Как происходит на практике?

    3. Я закупаю товар у дистрибьютора, который дает гарантию и вкладывает гарантийный талон, но не заполняю этот талон, а сразу переправляю коробку покупателю, например, через дропшипинг. Законно ли это? Я сразу отправляю клиента к дилеру решать проблемы? Как происходит на практике?

    4. Я случайно закупил серый товар. В коробке нет гарантийного талона. Но я не против нести гарантийные обязательства. Что делать в таких ситуациях? Опять же могу ли я у себя в городе найти человека, который сможет выносить оценку: гарантийный ли это случай или нет?

    Возможно есть непредвиденные ситуации, о которых я не указал. Расскажите, пожалуйста, какие еще проблемы встречаются с гарантией.

    2. Законописцев ниибут ваши проблемы. Вы должны в 2 недели уложиться или возвращайте деньги или шлите клиента лесом.
    А вот насчет дилера, что-то нифига не понял что вы имеете ввиду. А ну-ка, расскажите, кто в вашем понимании «дилер» ?

    3. Опять не понял, о каком дилере идет речь, когда ты сам получаешься дилером.

    Короче, по теме, всем совершенно пофигу, как будет осуществляться гарантия.
    Хотите сами ее осуществляете, хотите, привозите из Африки кучу обезьян — это вообще никого не волнует.
    И то же самое экспертиза — ее может осуществлять хоть бабушка Валя из второго подъезда.
    Важно лишь помнить, что если тот «эксперт» сделает не правильный вывод, а клиент попадется ушлый, то он накатает заяву в Роспотребнадзор.
    По итогу, если повезет, то отделаешься штрафом в 50 тыс. + вернешь деньги и заберешь его хлам себе.
    Если не повезет, клиент окажется вредным, то можешь попасть тысяч на 80-120.

    Насчет возвратов/обменов.
    Что-то я смотрю, тут много советников насобралось, которые чето-то где-то слышали краем уха, да начинают чесать бред.
    Итак!
    Есть 2 закона, определяющие торговлю: ЗоЗПП и Постановление 612 от 2007 года.
    Первый — он для розничных магазинов.
    Для дистанционщиков второй, то есть № 612. http://base.garant.ru/12156122/
    И в 612-м прямо прописано, что любой покупатель имеет право в течении 7 дней вернуть ЛЮБОЙ ТОВАР ПО ЛЮБОЙ ПРИЧИНЕ.
    И самое прикольное «В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.»
    Исключения составляют лишь персонифицированные товары, например, какой-нибудь кабель, идет изначально бухтой и продается метрами и вы попросили отмерить 7 метров. Тогда да, клиента можно слать лесом.
    Однако, если речь идет о серийных товарах, он может сказать, что ему не нравится как его рыбки в аквариуме начинают писаться,
    когда видят купленный у вас ноутбук и он поэтому хочет его вернуть.

    При этом конченная бредовость (а закон писали мудаки), заключается в том, что там указано лишь «если товар сохранил свой потребительский вид».
    и. читаем внимательно: «Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.»
    Фишку ловите. То есть покупатель может вернуть товар без коробки. Без инструкций. То есть, при некоторых обстоятельствах, покупатель может вместе купленного у вас смартфона положить вам на стол сам девайс, зарядку и наушники (если они были в комплекте) и вы обязаны вернуть ему деньги)

    Выбейте ей зубы и после этого она начнет вас нежно обсасывать!)

    источник

    Вы купили зимние сапоги, а они не продержались и полсезона? Или, быть может, гарантия от производителя жесткого диска компьютера оказалась недействительна? С такими проблемами часто сталкиваются рядовые потребители.

    Из этой статьи вы узнаете, что такое гарантийный срок, и какие гарантийные сроки устанавливаются на основные группы товаров.

    Понятие гарантийного срока закреплено в Законе “О защите прав потребителей”

    Понятие гарантийного срока на товар закреплено в Законе «О защите прав потребителей». Выражаясь простыми словами, гарантийный срок – это время, в течение которого у товара должны сохраняться все заявленные производителем или продавцом функции и параметры.

    Можно подойти к этому определению и с другой стороны: гарантийный срок – это период, в течение которого вы можете обратиться к продавцу или изготовителю за ремонтом или обменом в случае обнаружения недостатков или брака.

    Обычно гарантийный срок начинается с даты приобретения вами товара. Но бывают и иные случаи:

    1. Если день покупки определить невозможно, то гарантийный срок исчисляется с даты изготовления.
    2. Если дата покупки и дата начала эксплуатации товара не совпадают (например, после оформлении заказа по почте следует период доставки товара до потребителя), то гарантия начинает отсчет с момента доставки.
    3. Если речь идет о сезонных товарах (например, зимней обуви или лыжах, которые вы вряд ли будете использовать летом), то срок гарантии начинается с момента наступления сезона.
    4. Если производитель товара не указывает гарантийный срок, то его устанавливает продавец.
    5. Если гарантийный срок не указан ни изготовителем, ни магазином, то покупатель вправе обратиться за ремонтом или обменом в течение двух лет с момента покупки (если иное не установлено законом).

    Российскими законами не установлены единые гарантийные сроки на различные виды товаров. Законодательство предполагает, что гарантии своим товарам должны в обязательном порядке назначать изготовители или продавцы.

    Обычно гарантийные сроки устанавливаются в единицах времени

    Обычно гарантия исчисляется в единицах времени: днях, месяцах, годах. Но она может быть установлена и в других единицах измерения.

    Например, некоторые производители зеркальных фотоаппаратов гарантируют их работу в количестве открытий/закрытий затвора. Производители двигателей для автомобилей часто указывают в гарантийном талоне пробег.

    Для промышленных холодильных установок гарантия исчисляется в часах работы (например, 20 000 часов). Иногда производители указывают на определенные условия эксплуатации, при которых изделие прослужит озвученное время.

    На технически сложные товары обычно устанавливается два типа гарантийных сроков. Первый – для потребителя, он считается в соответствии с описанными выше правилами. Второй – для продавца. Как правило, второй тип гарантии значительно превышает первый, так как товар на складе или в магазине может пролежать долгое время.

    Часто случаются следующие ситуации при покупке технически сложного товарам. Например, вы купили новый телевизор, магазин вам выдал гарантийный талон. Телевизор через пару месяцев сломался. Вы звоните в сервисный центр фирмы-изготовителя, называете код товара, а вам отвечают, что производственная гарантия по нему окончена.

    Это означает, что продавец слишком долго не мог реализовать товар. Поэтому всю ответственность по его ремонту или замене несет уже магазин. По вышеописанным причинам торговые сети могут значительно сокращать гарантию на некоторые виды товаров. Особенно это касается ноутбуков и компьютерных комплектующих.

    На наиболее распространенные группы технически сложных товаров обычно устанавливается 24-месячная гарантия. Если же она меньше, вы все равно вправе обратиться в магазин или к производителю в двухлетний срок.

    На одежду и обувь обычно устанавливается гарантийный срок в 30, 60 или 90 дней. Но многие потребители не знают, что и на эти категории товаров распространяется правило двух лет. Поэтому если ваши демисезонные ботинки с месячной гарантией расползлись через 40 дней после покупки, то вы можете точно так же обратиться в магазин с претензией.

    Если после истечения 2 лет на товаре был обнаружен производственный брак, вы можете потребовать бесплатного ремонта или замены

    Бывает, что купленный вами товар прекратил функционировать уже после истечения двухлетнего периода. Не расстраивайтесь: не все потеряно.

    Если вам удастся доказать, что недостатки появились еще до передачи вам товара или являются сугубо производственным браком, то можно требовать бесплатного ремонта или замены. Доказывать свою правоту придется при помощи независимой экспертизы.

    Иногда разные комплектующие одного товара могут иметь различные гарантийные сроки.

    Если вы приобретаете продукцию, состоящую из отдельных узлов, агрегатов или механизмов, на этот нюанс стоит обратить внимание. Некоторые детали могут быть отнесены к разряду расходных материалов и иметь крайне маленький срок годности.

    О том, что такое гарантийный срок на товар, смотрите в видеосюжете:

    источник

    Сегодня я предлагаю вам обсудить возможность возврата различных технических товаров обратно в магазин. Мало кто знает, что наш Закон о Защите прав потребителей наделяет нас достаточно серьёзными возможностями по возврату и обмену некачественного или не понравившегося товара. А между тем, кому-то чаще, кому-то реже, но хотя бы раз в жизни каждому из нас приходилось возвращать товар обратно в магазин. В какой-то момент я понял, что разбираться в этом вопросе можно и нужно, равно как и отстаивать свои права при покупках в магазинах.

    Читайте также:  Какой налог можно вернуть с покупки квартиры

    Начнём с того, что во многих магазинах электроники нам предлагают оформить сертификат дополнительной гарантии на приобретаемый товар.

    Стоит он как полноценный годовой страховой полис в страховой компании – около 10% в год от стоимости товара.

    Как правило, консультанты мотивируют нас к его приобретению, ссылаясь на то, что в случае поломки товара при наличии такой страховки нам не придётся мотаться по сервисным центрам, заказывать экспертизы, платить деньги и т.п. Но позвольте, за чей счёт гуляем? Ведь в стоимость товара уже заложены все эти издержки! Если у меня сломается товар, гарантийный срок на который ещё не истёк (а он не может быть меньше двух лет, ниже мы к этому вернёмся), то я просто прихожу в магазин и пишу заявление на возврат. Всё. Первое же, что обычно делает продавец, это пытается отправить меня в сервисный центр на ремонт. Независимо от того, что вы хотите от продавца – возврата денег или ремонта товара – в сервисный центр везти товар лично вы не обязаны. Да, такая возможность у вас есть, но это ваше право, а не обязанность. После того, как отправить вас в сервисный центр у продавца не получилось, в ход идёт второй аргумент – вас попытаются отправить с этим товаром на экспертизу, чтобы установить, что именно послужило причиной брака – производственный дефект или ваше неаккуратное обращение с товаром. Но, опять-таки, это ваше право, а не обязанность. Всё, что от вас требуется, – это письменно заявить продавцу о дефекте и ваших требованиях. А дальше закон отводит ему 10 дней на принятие решения в случае, если вы просите возврата денег. Если продавец понимает, что дефект производственный, то может сразу же расторгнуть договор купли-продажи и тут же вернуть вам деньги. Если же для продавца не очевидно, что именно стало причиной дефекта товара, он может самостоятельно отправить товар на экспертизу, вы ему для этого не нужны, и разрешения у вас он спрашивать не обязан (но вы можете присутствовать «при вскрытии», если хотите). Тем не менее, при любом варианте развития событий у продавца есть только 10 дней на принятие окончательного решения. Через 10 дней он должен либо удовлетворить вашу просьбу и вернуть вам деньги, либо дать мотивированный отказ с указанием причины отказа (например, результаты экспертизы). Успеет он сделать эту экспертизу или не успеет, сколько времени займёт логистика до сервисного центра и обратно, это уже проблемы продавца. Никаких исключений или приостановлений течения срока 10 дней на время пересылки товара законодательство не предусматривает. Налицо явный перевес в сторону потребителя. Возвращаюсь к началу статьи – так зачем мне оплачивать дополнительную гарантию к товару, если закон уже позаботился обо мне, а продавец заложил в стоимость продаваемого мне товара все возможные издержки и риски? Сразу приходит на ум аналогия по оплате сотовой связи – когда мы пополняем баланс сотового телефона на 100 рублей, то сотовый оператор оплачивает посреднику (системе платежей) около 2 рублей из этой суммы (примерно 2% от суммы платежа), хотя зачисляется на баланс телефона нам именно все 100 рублей, тут всё честно. Просто между оператором и посредником уже заложена комиссия за услуги посредника, которую мы с вами не видим. Другое дело, когда некоторым платёжным системам или владельцам отдельных терминалов мало этих 2-х процентов комиссии от оператора, в таком случае они заставляют ещё и потребителя оплачивать дополнительную комиссию сверх платежа в адрес платёжной системы, как правило, это около 5 процентов. Я стараюсь избегать таких точек пополнения счёта, если только не нужно срочно пополнить здесь и сейчас. Большинство крупных игроков на рынке всё же довольствуются комиссией сотового оператора и никак дополнительно не обременяют потребителя сверхплатежами. Тем не менее, при продаже техники предложение дополнительной гарантии в среднем за 1-3 тысячи рублей стало достаточно распространено в наши дни. Если вам не предлагают ничего больше, чем то, что и так указано в законодательстве, то и платить за такую «гарантию» я настоятельно не рекомендую. Другой вопрос, если при покупке смартфона вам предлагают застраховать покупку и обещают, к примеру, без лишних вопросов заменить разбитый дисплей, даже если вы его сами разбили, то это уже классический страховой полис (как полис КАСКО на машину), и приобретать его или нет – решать уже только лично вам.

    Выше я вскользь упомянул, что продолжительность гарантии на продаваемые в России товары не может быть менее 2 лет. Теперь поясню более подробно. Как я уже говорил, если у вашего электронного устройства обнаружился дефект, то вы можете прийти к продавцу и написать заявление о данном факте с упоминанием своих требований. Всё это справедливо не только по отношению к указанному производителем гарантийному сроку. Продавец или производитель вольны устанавливать на продаваемый товар любой срок гарантии или даже не устанавливать его вовсе, но ответственность перед покупателем с них не снимается как минимум в течение первых двух лет после продажи.

    Если, к примеру, на новенький смартфон продавец или производитель заявили гарантию сроком 1 год или меньше, а аппарат сломался на второй год жизни, то ваши права на бесплатный гарантийный ремонт или возврат денег это не отменяет, но несколько видоизменяет. Разница лишь в том, что в первый год от вас требуется только написать заявление продавцу, и дальше он уже самостоятельно проводит экспертизу, если посчитает это необходимым, в то время как во второй год (после окончания официальной гарантии) вам придётся сначала самостоятельно провести экспертизу товара и уже потом, с официальным заключением о заводском браке идти к продавцу и требовать всего того, что вы можете требовать во время официальной гарантии. Т.е. в первом случае экспертизу, если хочет, делает продавец, во втором случае экспертизу вы обязаны делать самостоятельно. Но потратив время и сделав такую экспертизу самостоятельно, вы потом вправе предъявлять больше требований к продавцу, в том числе и возврат денежных средств в полном объёме, в то время как по условиям большинства гарантийных сертификатов вам будет положен только ремонт товара без возможности вернуть деньги. Если вы не боитесь этой бумажной волокиты, то и расширение гарантии на более длительный срок вам в магазине дополнительно оплачивать не нужно – де факто ваш товар уже и так имеет гарантийный срок 2 года, независимо от срока, заявленного продавцом. Более того, при обнаружении у товара существенного недостатка даже после окончания срока гарантии, но в течение установленного на товар срока службы, вы так же можете требовать от продавца устранения этого недостатка. Срок службы товара обычно указан в инструкции к товару и составляет в среднем от трёх до семи лет. И в течение всего этого срока производитель и продавец по-прежнему отвечают за работоспособность проданного ими товара. Выходит, наше законодательство снова стоит на нашей стороне, на стороне потребителей, всячески нас поддерживая и оберегая.

    В качестве сравнения российского законодательства и законодательства других стран приведу случай из практики. Как-то вечером выходного дня мы в семейном кругу решили через интернет сделать заказ в одном из иностранных магазинов одежды. На сайте магазина было указано, что в случае заказов из других стран магазин отправляет заказы только посредством сервиса FedEx. Мы заполнили все необходимые данные, и магазин предложил нам два варианта доставки FedEx – обычная и экспресс, обычная обходилась в 90 долларов, экспресс – в 100 с небольшим, хотя по сроку доставки они не отличались. Чтобы понять, в чём разница, перед окончательной оплатой заказа мы решили позвонить в российское представительство FedEx для уточнения возможных нюансов. Но так как это был вечер субботнего дня, по телефону FedEx нам ответил только автоответчик, который порекомендовал перезвонить в понедельник утром для общения с живым человеком. В итоге откладывать покупку не стали и оформили всё как есть, как просил магазин. Выбрали более дорогую доставку, надеясь на снисхождение в случае неправильно заполненных данных для пересылки или других форс-мажоров. Оплата прошла достаточно быстро, а магазин мне вскоре выдал трек-номер доставки нашего заказа. По этому номеру я отследил, что уже через 2 дня магазин передал мой заказ в местное отделение FedEx, которое тут же отправило его в нашем направлении. Так же быстро, через 1-2 дня, наш заказ поступил в сортировочный центр в Великобритании, откуда планировался к доставке в Москву уже через несколько дней. Но вдруг что-то пошло не так.

    Наш заказ отправили обратно в страну продавца, а нам выдали обратный трек-номер. По нему я отследил, как через пару дней товар вернулся обратно в магазин. Ещё спустя один день магазин перечислил мне на карту стоимость покупки и отписался о том, что не может выполнить данный заказ, т.к. FedEx отказал в доставке. Всё бы ничего, вернул и вернул, можно было бы сказать, что проехали, и забыть про это, но деньги мне вернули только за товар, а 100 долларов за доставку возврату не подлежали (это не считая 1 000 рублей, которые у меня удержали из-за разницы курсов валют между днём заказа и днём возврата, а также комиссии банка). Я начал звонить в представительство FedEx в России, где мне объяснили, что они работают только с ограниченным количеством магазинов и данный магазин в этот список не входит. Поэтому в доставке мне было отказано. Изучив данный вопрос в интернете, я пришёл к выводу, что FedEx уже более 5 лет отказывает людям в доставке товаров в Россию с указанием такой же причины отказа. Вероятнее всего, проблемы можно было бы избежать, если бы я предоставил максимально полные данные о себе. Предположительно они были необходимы для заполнения таможенной декларации в Великобритании. Но магазин у меня их не требовал (хотя работают они только с FedEx и должны знать все нюансы работы этой организации), а FedEx это было неинтересно – им проще было отправить товар обратно, даже несмотря на то, что при прочих равных я выбрал более дорогой вариант доставки. Им в принципе неинтересно работать с физическими лицами, основная сфера их деятельности — это доставка для юридических лиц.

    На мою претензию касательно возврата денег за оплаченную в полном объёме, но неоказанную услугу меня послали в магазин, мотивируя это тем, что заказ на доставку к ним поступил от магазина, а я не являюсь их клиентом. Магазин, в свою очередь, мои обращения проигнорировал. В процессе разбора полётов я изучил досконально все правила доставки грузов компанией FedEx и пришёл к очень интересному выводу. Оказывается, по их правилам, в таком случае, как у меня, они могли и вовсе не возвращать товар отправителю, а просто уничтожить его. При этом никаких финансовых обязательств ни перед кем они не несут.

    Соответственно, я должен быть им благодарен за то, что они не уничтожили товар и вернули его обратно в магазин, а магазин, соответственно, мне вернул уплаченные за товар деньги, удержав 100 долларов за попытку доставки – в противном случае я не получил бы вообще ничего. На мой взгляд, если не хватает каких-нибудь данных для успешного завершения доставки, то не стоит вообще принимать такой груз в работу. Но в FedEx такой входной контроль отсутствует. И сама компания никаких обязательств ни перед кем не несёт.

    Эта история открыла мне глаза на работу служб экспресс-доставки. Раньше я полагал, что всегда смогу оперативно переслать какую-нибудь срочную посылку – например, ключи или украденные номера от автомобиля при автопутешествиях по другим странам, где будет невозможно оперативно сделать дубликат для продолжения движения в случае утери. Теперь же понимаю, что это не совсем так, не стоит полностью доверять и надеяться на оперативную и беспроблемную доставку посылок, по крайней мере, в случае с FedEx. Проблемы ваши они, скорее всего, не решат и могут от себя добавить большое количество новых.

    источник